カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は「動物たちが安心して人と共存できる社会の実現を目指し、ペット保険の普及に努めること」を経営理念とする少額短期保険会社です。
お客さまやお取引先さま（以下「お客さま等」といいます。）から寄せられるご意見・苦情につきましてはサービス向上の貴重な機会として当社は誠意を持って受け止めます。
一方で、お客さま等による社会通念上許容される範囲を超えた迷惑行為や、不当な要求を行うことは、従業員に精神的・身体的苦痛を与え、その尊厳や人格を傷つける従業員の就業環境を害するものです。
当社は会社として従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントを容認せず、組織として毅然とした態度で対応します。このような取組みは、従業員の就業環境を守り、継続的に質の高いサービスを提供するために不可欠であると考え、この基本方針を策定しました。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社においては、カスタマーハラスメントを「お客さま等から従業員に対して行われる社会通念上許容される範囲を超えた著しい迷惑行為や不当な要求であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

〈「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の例〉

• 要求に理由がないか、商品・サービス等とまったく関係のない要求
• 保険契約により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難か、対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償要求
• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

3. 当社のカスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、お客さまのご心情を理解し、誠意をもって説明・対応することを基本とします。一方で、お客さま等の言動が、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、当該対応をお断りするなど、必要な措置を講じます。
また、従業員が不安や恐怖を感じるおそれがある場合には、従業員の安全を最優先に、被害の発生または拡大を防止するための対応を速やかに行います。当社は、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントを容認せず、毅然とした態度で対応します。

4. 当社の取り組み

• カスタマーハラスメントへの対応方法および手順を整備し、従業員が相談できる体制を整えます。
• 全役職員が組織として適切に対応できるよう、教育・研修を実施します。
• 警察や弁護士に相談できる体制を整え、従業員の安全の確保に努めます。

以上